BPO Operations & Transition Manager – Centre de Contacts - à distance

Essentiel Outsourcing est une entreprise européenne spécialisée dans l'externalisation de services de relation client, de support commercial et de back-office. Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) BPO Operations & Transition Manager disposant d'une solide expérience en environnement BPO / centre de contacts, afin d'accompagner le lancement, la structuration et la stabilisation de nouveaux services clients. Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre Head of Operations et interviendrez sur l'ensemble du cycle de vie opérationnel des projets : préparation, GoLive, montée en charge, stabilisation et amélioration continue. Nous recherchons avant tout un profil opérationnel senior, capable de comprendre rapidement le fonctionnement d'un service, d'identifier les risques et les écarts de performance, de coordonner les différentes parties prenantes et de mettre en place des actions concrètes jusqu'à la stabilisation des opérations. Il s'agit d'un rôle transverse avec un niveau important d'autonomie et de responsabilité opérationnelle. Cadre de la collaboration Contrat de prestation de services en qualité de professionnel indépendant (Freelance) Mission 100 % à distance Volume initial d'environ 80 heures de prestation par mois Possibilité d'augmenter progressivement le volume de prestation selon le développement des projets Organisation flexible, alignée sur les horaires de bureau de Barcelone Honoraires : 6 € / heure de prestation Démarrage : dès que possible Vos principales responsabilités Piloter la préparation et les phases de GoLive des nouveaux services clients. Concevoir et coordonner les plans de transition et de montée en charge opérationnelle. Définir et structurer les processus nécessaires au bon fonctionnement des services. Élaborer et maintenir les SOP, procédures, check-lists et documentation opérationnelle. Définir, suivre et analyser les KPI opérationnels et les standards de qualité. Identifier les écarts de performance et mettre en place des plans d'action correctifs. Coordonner les différents départements impliqués : Opérations, IT, RH, Finance, WFM et Qualité. Identifier et anticiper les risques opérationnels. Accompagner les Service Managers et Coordinateurs dans le pilotage et l'amélioration de leurs opérations. Réaliser des audits internes et identifier les opportunités d'amélioration. Suivre les performances des nouveaux services jusqu'à leur stabilisation. Participer à la standardisation des méthodes de travail et à l'amélioration continue.