Teamlead Customer Support

Key Responsibilities 1. Team Management & Coaching Encadrer, motiver et accompagner une équipe d’agents support Organiser les plannings et assurer une bonne répartition des tâches Réaliser des coachings réguliers (individuels et collectifs) Participer aux recrutements et à l’intégration des nouveaux collaborateurs Développer les compétences de l’équipe et assurer leur montée en performance Performance Management Suivre et analyser les KPI (SLA, qualité, satisfaction client, productivité…) Mettre en place des actions correctives en cas de dérive Assurer un reporting régulier auprès du management Garantir l’atteinte des objectifs individuels et collectifs Operational Excellence Veiller au respect des procédures et des standards qualité Identifier les axes d’amélioration des process et proposer des optimisations Gérer les incidents complexes et escalades clients Assurer une bonne communication entre les équipes (locales et internationales) Stakeholder Management Collaborer avec les équipes métiers et techniques Assurer la bonne transmission des informations importantes Être le point de contact principal pour les sujets opérationnels