Responsable Qualité et Écoute Client

AZIZA, acteur majeur de la grande distribution en Tunisie, poursuit son développement et renforce ses équipes. Dans ce cadre, nous recrutons un(e) Responsable Qualité et Écoute Client. Votre mission Rattaché(e) à la Direction QHSE, vous pilotez la démarche qualité et la stratégie d’écoute client, avec pour objectif de renforcer la culture d’excellence, d’améliorer en continu les pratiques et de contribuer à une expérience client de qualité. Vos principales responsabilités Qualité • Mettre en place, piloter et faire évoluer le système de management de la qualité. • Veiller au respect des exigences qualité, réglementaires et des standards internes. • Superviser le traitement et le suivi des non-conformités et des actions correctives. • Analyser les données qualité et identifier les principaux axes d’amélioration. • Accompagner les équipes dans le développement d’une véritable culture qualité. Amélioration continue • Identifier les opportunités d’amélioration et piloter les actions de progrès. • Analyser les dysfonctionnements et les irritants afin de proposer des solutions adaptées. • Suivre l’efficacité des actions mises en œuvre et mesurer les résultats. • Collaborer avec les différentes directions pour favoriser une démarche d’amélioration continue. Expérience & écoute client • Piloter la démarche d’écoute et de satisfaction client. • Superviser le traitement des réclamations et sollicitations clients. • Exploiter les retours clients afin d’identifier les attentes, irritants et axes de progrès. • Mettre en place et suivre les indicateurs de satisfaction et de performance client. • Faire entendre la « Voix du Client » auprès des différentes directions et contribuer à l’amélioration de l’expérience client. Management & coordination • Encadrer, animer et accompagner l’équipe dédiée à l’écoute client. • Développer la collaboration avec les différentes directions et fonctions de l’entreprise. • Accompagner les équipes dans l’appropriation des standards qualité et de la culture client. • Assurer une veille sur les bonnes pratiques en matière de qualité, d’expérience client et d’amélioration continue. Profil recherché • Bac+5 en Qualité, Management, Ingénierie, Expérience Client ou formation équivalente. • Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction en qualité, amélioration continue et/ou expérience client. • Une expérience dans la distribution, le retail ou la grande consommation constitue un atout. • Expérience confirmée en management d’équipe. • Solides capacités d’analyse, de synthèse et de pilotage de projets. • Forte orientation résultats et amélioration continue. • Excellent relationnel et capacité à collaborer avec des interlocuteurs de différents niveaux. • Rigueur, autonomie, leadership et sens du client. 📩 Vous êtes passionné(e) par la qualité, l’amélioration continue et l’expérience client ? Rejoignez-nous et contribuez à faire évoluer l’expérience de nos clients !